Branża e-commerce stoi przed jedną z największych zmian regulacyjnych ostatnich lat. Od 19 czerwca 2026 roku każdy sklep internetowy działający na terenie Unii Europejskiej a więc również w Polsce będzie musiał udostępnić konsumentowi przycisk „Odstąp od umowy”. A także przeprowadzić go przez cyfrowy proces rezygnacji z zakupu, bez konieczności wypełniania formularzy PDF czy kontaktowania się z obsługą klienta. Za tą pozornie prostą zmianą kryje się jednak konieczność przebudowy całego procesu obsługi zwrotów. Od interfejsu sklepu, przez panel klienta, po integracje z systemami logistycznymi.
Nowe wymogi wprowadza Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 roku, która dodaje do dyrektywy 2011/83/UE nowy artykuł dotyczący wykonywania prawa odstąpienia za pośrednictwem interfejsu internetowego. Termin transpozycji przepisów do polskiego prawa minął w grudniu 2025 roku, jednak niezależnie od stanu prac legislacyjnych w Polsce, same przepisy mają być stosowane od 19 czerwca 2026 roku.
Głównym celem regulacji jest wyrównanie proporcji między łatwością zawarcia umowy a łatwością jej rozwiązania. Unijny ustawodawca wychodzi z założenia, że skoro zakup można zrealizować kilkoma kliknięciami, rezygnacja z niego powinna być równie prosta. Bez konieczności szukania formularza w regulaminie, wysyłania maila czy dzwonienia na infolinię.
Regulacja obejmuje praktycznie wszystkie sklepy internetowe sprzedające towary i usługi konsumentom w modelu B2C, niezależnie od wielkości firmy czy branży. Dotyczy to zarówno sprzedaży towarów fizycznych, jak i treści cyfrowych, subskrypcji oraz usług finansowych oferowanych online.
Obowiązek dotyczy również sklepów korzystających z dropshippingu. Jako sprzedawca odpowiadasz za zapewnienie zgodnego z przepisami procesu zwrotu niezależnie od tego, kto fizycznie realizuje wysyłkę towaru. Jeśli prowadzisz sklep wyłącznie dla klientów biznesowych (B2B), nowy obowiązek Cię nie dotyczy. Jeśli oferujesz swoje produkty również konsumentom, przycisk zwrotu staje się wymagany.
Nowe przepisy nie ograniczają się do dodania jednego przycisku na stronie. Pełny zakres obowiązków obejmuje kilka elementów, które muszą współdziałać ze sobą jako spójny proces.
Widoczny przycisk „Odstąp od umowy” musi być umieszczony w interfejsie sklepu, panelu klienta oraz w aplikacji mobilnej, jeśli sklep ją posiada. Nie może być ukryty w stopce strony, wielopoziomowym menu czy w treści regulaminu.
Cyfrowy formularz rezygnacji powinien umożliwiać klientowi złożenie oświadczenia bez opuszczania interfejsu sklepu. Z możliwością odstąpienia od całego zamówienia lub tylko wybranych pozycji, jeśli zamówienie obejmowało kilka produktów.
Automatyczne potwierdzenie otrzymania oświadczenia musi zostać wysłane niezwłocznie, na trwałym nośniku – najczęściej mailowo lub przez panel klienta.
Dostępność przez cały okres zwrotu – funkcja musi działać przez cały czas trwania ustawowego prawa do odstąpienia, standardowo 14 dni od otrzymania towaru.
Możliwość zwrotu jako gość – jeśli klient dokonał zakupu bez zakładania konta, musi mieć możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu również bez logowania się do sklepu.
Jednym z najważniejszych elementów nowych przepisów jest wprost sformułowany zakaz stosowania tzw. dark patterns. Czyli mechanizmów interfejsu utrudniających lub zniechęcających konsumenta do skorzystania z prawa zwrotu. Do praktyk uznawanych za naruszenie należą między innymi:
Ukrywanie funkcji odstąpienia w rozbudowanej strukturze strony, zamiast umieszczenia jej w widocznym miejscu. Wymaganie wcześniejszego kontaktu z działem obsługi klienta jako warunku udostępnienia formularza zwrotu. Wprowadzanie sztucznych, wieloetapowych ekranów potwierdzających, które mają zniechęcić klienta do rezygnacji. Wymuszanie podania powodu zwrotu, mimo że zgodnie z przepisami ta informacja może być jedynie opcjonalna. Stosowanie manipulacyjnego kontrastu wizualnego między przyciskiem kontynuacji a przyciskiem rezygnacji. Wymaganie założenia konta jako warunku złożenia oświadczenia o odstąpieniu.
Zasada nadrzędna wynikająca z motywu dyrektywy brzmi jednoznacznie: proces odstąpienia od umowy nie może być trudniejszy niż proces jej zawarcia.
Nadzór nad przestrzeganiem nowych obowiązków sprawuje Prezes UOKiK. Za brak wdrożenia wymaganej funkcji lub stosowanie zakazanych praktyk grożą kary sięgające nawet 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy. Dyrektywa nie przewiduje okresu przejściowego. Każde naruszenie stwierdzone po 19 czerwca 2026 roku może zostać ukarane od pierwszego dnia obowiązywania przepisów.
Warto zwrócić uwagę na jeszcze jeden istotny mechanizm: jeśli sklep nie poinformuje konsumenta w sposób prawidłowy o przysługującym mu prawie do odstąpienia, ustawowy termin na złożenie oświadczenia wydłuża się automatycznie z 14 dni nawet do 12 miesięcy.
Wdrożenie zgodnego z przepisami procesu zwrotu wymaga działań na kilku poziomach jednocześnie.
Na poziomie interfejsu konieczne jest umieszczenie wyraźnie oznaczonego przycisku odstąpienia od umowy. W widocznym miejscu – zarówno na stronie sklepu, jak i w panelu klienta oraz aplikacji mobilnej.
Na poziomie procesowym trzeba zaprojektować uproszczoną ścieżkę rezygnacji, która nie wymaga kontaktu z obsługą klienta ani zbędnych kroków potwierdzających.
Na poziomie dokumentacji niezbędna jest aktualizacja regulaminu sklepu oraz polityki zwrotów tak, aby odzwierciedlały nowy, uproszczony proces.
Oraz na poziomie technicznym konieczne może być wdrożenie dedykowanych rozwiązań w zależności od wykorzystywanej platformy. Sklepy oparte na WooCommerce czy Shopify zwykle wymagają dodatkowych wtyczek lub integracji. Natomiast platformy SaaS, takie jak Shoper czy IdoSell, planują wdrożenie funkcji centralnie na poziomie samej platformy.
Obowiązkowy przycisk zwrotu to jedna z najważniejszych zmian w prawie konsumenckim dla branży e-commerce od czasu wprowadzenia dyrektywy Omnibus. Choć z pozoru wygląda na drobną modyfikację interfejsu, w praktyce wymaga przemyślenia całego procesu obsługi posprzedażowej. Od UX, przez dokumentację prawną, po integracje techniczne. Sklepy, które zaczną przygotowania z odpowiednim wyprzedzeniem, unikną nie tylko ryzyka kar finansowych, ale mogą też potraktować nowy wymóg jako okazję do realnego usprawnienia doświadczenia klienta.
